ANPC sau Facebook – despre puterea social media

 

Atunci cand scrii ceva pe un forum, blog fie ca si comentariu de obicei ramane acolo. O parere, o experienta personala care poate influenta pe altii sa actioneze intr-un fel sau altul sau sa nu actioneze deloc. Cand eram acum 2 ani in cautarea unui nou Blackberry vazusem deja modelul 9360 Curve si imi placea, era foarte subtire si ma gandea sa il cumpar dar ajuns acasa am cautat pe internet si am aflat de problemele pe care le avea cu autonomia bateriei, asa am ajuns in final la 9320 Curve care era si mai ieftin si care in proportie de 80% a fost conform asteptarilor. La fel am procedat si cand am vrut sa imi cumpar hard disk extern si am ajuns la Western Digital, cand am vrut imprimanta si am ajuns la HP 3525 dupa ani de Cannon Pixma 1600, retineti ca nu am cautat recenzii de pe site-uri gen yoda sau go4it ci pareri ale unor oameni normali care le-au folosit si au scris despre asta, pentru ca nu-i asa, in ziua de azi pana si parerile sunt de vanzare.

social-media-logo-e1328719550783

 

It’s bad for business

Cand fenomenul internetului a prins avant multe companii l-au ignorat si rau au facut, in prezent sunt constiente ca o greseala cat de mica ii poate costa capital de imagine si ulterior cota de piata. De aia okazii au raspuns in 3 ore dupa ce i-am criticat ca pe site-ul lor sunt la vanzare etnobotanice, seminte de marijuana sau arme, de aia Romtelecomul m-a contactat in mai putin de o zi dupa articolul asta, de aia Hama m-a contactat dupa articolul asta desi pradoxal ei nu aveau nici o vina. Reclama negativa te poate falimenta chiar daca ai cel mai bun produs de pe piata caci atunci cand potentialii clienti citesc patania unui client cu o problema nerezolvata automat se vand in postura aia si cine vrea sa cumpere un produs si sa stea dupa aia prin service cu el neputand sa il foloseasca? Sau sa te legi 1-2 ani de un contract de internet/cablu/telefonie dar serviciul sa fie atat de prost incat sa nu poata fi folosit?

anpc

 

Nu stiu legea, nu imi stiu drepturile dar sunt client

Cand a inceput campania cu „Sunt cetatean european si am drepturi” initial m-am bucurat caci era un lucru pozitiv, dar a durat putin caci desi intentia a fost buna, campania in sine a fost prost conceputa si a creat in mintea populatiei impresia ca au doar drepturi nu si obligatii. Si asa am ajuns sa scriu articolul asta care cuprinde si cateva experiente traite personal, pentru ca sa se intampla cand esti prost, platesti. Pentru ca in secolul in care telefonele se conecteaza la internet ca vantul nu ne duce capul sa cautam pe internet si sa vedem legea ca sa stim ce avem de facut, si pe urma mergem in magazin aia profita de noi ca nu ne stim drepturile/obligatiile si ulterior plangem pe forumuri „Firma XYZ e hoata! Uitati ce am patit”. Si avem doua cazuri pe care vi le-am prezentat deja dar le consider exemple bune:

Caz 1. De pe blogul Simonei Tache – o doamna cumpara un laptop care se defecteaza (oare probarea produsului in magazin ce o fi?) asa ca totul se transforma in cosmar, caci legea (449/2003) prevede si reglementeaza astfel de cazuri. Dar legea nu inseamna nimic pentru cineva care crede cu tarie ca universul graviteaza in jurul ei, se astepta in prima faza sa i se schimbe produsul iar apoi sa vina service-ul acasa la ea sa ii ridice produsul (asta nu s-a intamplat nici cu I-pad-ul Marthei Steward si ea era vedeta) asa ca totul s-a terminat intr-un penibil maxim. Cazul ei a fost rezolvat pana la urma. Articolul original este acesta: de ce n-am sa-mi mai cumpar in veci un laptop HP. de ce n-am sa mai calc vreodata intr-un magazin Altex.

Caz 2. De pe blogul lui arhi – o alta doamna cumpara niste produse electrocacnice, evident nici urma de planificare pentru ca totul sa fie complicat cand putea sa fie simplu, pentru ca mai intai cumpari si apoi te apuci de planuri si masuratori. Bineinteles emag-ul e de vina ca nu au stiut cum ai tu bucataria. Articolul integral aici:  Emag, why this bulibășeala?

La comenatarii veti vedea multe pareri despre ce trebuia sa faca magazinul, ce trebuia sa faca clientul insa prea putini vorbesc despre ce prevede legea pentru ca nu-i asa cand ni se intampla e sfarsitul lumii. Magazinele pe de alta parte profita de situatie si manipuleaza totul in avantajul lor atunci cand pot si asta pentru ca e o afacere si banii vorbesc, ei nu au interesul ca, clientii sa fie informati pana la urma asta e obligatia fiecarui client si asa se ajunge la o situatie gen vest salbatic.

facebook linke or unlike

 

Lasa ca va porcaiesc pe facebook, pe blog si pe forumuri

Si asa se ajunge sa gasim cazuri si cazuri pe internet cu tot felul de clienti nedreptatiti de diversi comercianti, unii au dreptate alti poate nu, in mare parte dintre aceste cazuri puteau fie sa fie evitate fie sa fie rezolvate daca se urmau niste pasi si daca clientul stia legea si deci actiona in conformitate. Comerciantii nu se schimba niciodata decat atunci cand piata ii obliga, Orange si Vodafone ne-ar fi vandut si acum abonamente cu 200 de minute in retea si 50 nationale la 20 de euro daca nu intra Cosmote cu oferte, Nokia, Sony-Ericsson si Motorola ar fi facut si acum aceleasi telefoane tampitele cu 2% mai bune ca modele de anul trecut daca nu intra Apple cu al lor i-phone pe piata si reteta se aplica mai mult sau mai putin in toate domeniile. Rezolvarea unui caz de client nemultumit care isi exprima nemultumirea pe vre-o retea sociala a ajuns sa fie promovata cu titlu de glorie de catre magazinul/comerciantul/firma in cauza, marketing in stare pura, dar cred ca suntem constienti ca asta trateaza problema dar nu si cauza.

info cons anpc

 

Ce e de facut

Pai logic atunci cand cumparam ceva si mai ales ceva scump e bine sa planificam un pic, ne interesam de legi, de politica magazinului, conditii de returnare, conditii de garantie, ne asiguram la cumparare (in magazin) sau la receptie ca produsul e conform ca dupa aia e mai greu sa demonstrezi, ne asiguram ca poate fi instalat acolo unde vrem sa fie folosit (masuram , verificam daca poate fi racordat la gaze/apa/canalizare si daca e compatibil) si in general incercam sa prevedem situatiile neprevazute, daca nu ne pricepem platim oameni specialziati pentru asta. Cu ideea asta in cap am scris ghidurile pentru electrocanice, patania cu mouse-ul rapoo sau sectiunea OPC.

initiativa opc

In concluzie Facebook sau ANPC?

Ideea pentru post-ul de fata mi-a venit dupa ce am citit un articol la makavelis, o clienta, un laptop care s-a defectat dupa o luna de zile de la achizitie, un service care nu stia cand e gata (pentru orice produs defect legea prevede 15 zile termen de reparatie), o reclamatie la ANPC care nu a rezolvat nimic si in final o postare pe facebook care a adus rezolvarea din partea PCGarage. Daca astfel de cazuri vor deveni cotidiene ma tem ca nu va mai avea nimeni nici un interes sa le rezolve, de acea eu cred ca varianta facebook trebuie sa fie intotdeauna varianta de rezerva care trebuie folosita doar atunci cand celelalte nu dau rezultate si mai ales atunci cand avem dreptate! Ne facem un mare deserviciu sa ne plangem pe facebook sau pe blog ca ne-am cumparat un frigider, nu am masurat usa si acum magazinul nu vrea sa ne schimbe produsul pentru ca nu mai e sigiliat, am cadea in penibil pentru ca magazinul nu are obligatia sa iti schimbe produsul in aceste conditii iar obligatia de a masura iti revine, magazinul nu are de unde sa stie cum ai tu casa.

Da, este bine sa scrii despre astfel de cazuri si mai ales sa scrii cum le-ai rezolvat nu se te astepti sa se rezolve singure si mai ales atunci cand nu ai dreptate, e usor sa faci pe victima si e tot atat de usor sa cazi in penibil, da esti client, da ai drepturi, da ai si obligatii (ceva nou pentru unii), folositi retelele de socializare responsabil si civilizat, nu e nevoie sa transformam online-ul intr-un Obor in varianta 2.0.

Va remintesc ca in sectiunea OPC (bara de sus) gasiti ghidurile celor de la ANPC pentru consumatori, tot acolo veti gasi si legislatia aferenta.

 

Ghidul clientului destept de electrocasnice – partea II

Acest ghid se bazeaza strict pe experienta personala,voi da exemple reale fara a da nume sau alte date care sa faca legatura cu persoane.

In prima parte am insistat mult pe planificare si informare,lucruri logice deseori ignorate de multi oameni.Mai pe scurt masoara locul in care vrei sa pui produsul,masoara caile de acces in locuita,ia in calcul aspectele legate de instalare (racordarea la apa,gaz,reteaua electrica) ,si acolo unde competenta ta este depasita nu te da destept mai bine plateste un profesionist sa iti instaleze produsul.

initiativa opc

Sa spunem ca punctele din prima parte a ghidului au fost indeplinite ,produsul a intrat fara probleme pe usa,si este in casa.Ce este de facut daca produsul desi sigilat vine cu un defecte estetice sau nu functioneaza?Sau ce este de facut daca produsul este ok dar vrei sa il schimbi pentru ca nu iti mai place culoarea?.

Situatia 1: produsul este ok dar nu il mai vreau

Ati primit produsul,este ok dar din diferite motive nu il mai vrei,fie nu va mai place culoarea,fie ati gasit acelasi produs mai ieftin in alta parte,fie v-ati dat seama ca nu se potriveste acolo unde vreti sa il puneti.In cazul acesta sunt importante doua lucruri:

-sa nu desigilati produsul.

-sa nu il folositi (cu trimitere directa la prima conditie).

Nici un magazin din Romania online sau clasic nu accepta returnarea produselor electrocasnice mari (aparate frigorifice,aragaz,cuptoare incorporabile,masini de spalat rufe,masini de spalat vase,hote etc) daca nu sunt sigilate.Si aveti mai jos regulamentul de retur in 30 de zile la Emag,Altex,Domo,Mediagalaxy si Flanco:

Conditii retur 30 zile Emag

Conditii retur 31 de zile Altex

Conditii retur 31 de zile Mediagalaxy

Conditii retur 31 de zile Flanco

Conditii retur 30 de zile Domo

Situatie reglementata de Legea 449/2003.

Si un caz real :Exista lege pentru returnarea produselor in 24 de ore, 48 de ore, 10 zile sau 30 de zile?

Situatia 2: produsul vine cu defect estetic

Frigiderul este livrat sigilat dar la desigilare constatati ca este zgariat/infundat sau masina de spalat este livrata sigilata dar constatati ca partea de sus (capacul) este crapat.In cazul acesta cumparatorul este indreptatit sa ceara in primul rand aducerea la conformitate a produsul (pentru ca legea defineste astfel de situatii ca lipsa de conformitate) prin reparare si abia apoi inlocuirea produsului.

Spre exemplu daca frigiderul este lovit/infundat pe lateral este mult prea complicat si costisitor sa fie reparat asa ca se inlocuieste.In cazul in care masina de spalat vine cu capacul superior fisurat se repara,adica se inlocuieste capacul (legea prevede deci drepturi si pentru vanzator).Articolul din legea 449/2003 care reglementeaza situatiile descrise il aveti mai jos:

(1) În cazul lipsei conformităţii, consumatorul are dreptul de a solicita vânzătorului în primul rând repararea produsului sau are dreptul de a solicita înlocuirea produsului, în fiecare caz fără plată, cu excepţia situaţiei în care măsura este imposibilă sau disproporţionată.@

   (2) O măsură reparatorie va fi considerată ca disproporţionată, dacă ea impune vânzătorului costuri care sunt nerezonabile în comparaţie cu cealaltă măsură reparatorie, luându-se în considerare:
   a) valoarea pe care ar fi avut-o produsele dacă nu ar fi existat lipsa de conformitate;
   b) importanţa lipsei de conformitate;
   c) dacă cealaltă măsură reparatorie ar putea fi realizată fără un inconvenient semnificativ pentru consumator.
   (3) O măsură reparatorie va fi considerată ca imposibilă dacă vânzătorul nu poate asigura produse identice pentru înlocuire sau piese de schimb pentru reparare, inclusiv ca urmare a lipsei utilajelor sau a tehnologiei aferente.@
   (4) Orice reparare sau înlocuire a produselor va fi făcută în cadrul unei perioade rezonabile de timp, stabilită de comun acord, în scris, între vânzător şi consumator, şi fără niciun inconvenient semnificativ pentru consumator, luându-se în considerare natura produselor şi scopul pentru care acesta a solicitat produsele. Perioada de timp stabilită nu poate depăşi 15 zile calendaristice de la data la care cumpărătorul a adus la cunoştinţă vânzătorului lipsa de conformitate a produsului.@
   (5) În cazul reparării produsului, în acesta vor fi montate numai piese noi.@
Si inca ceva,genul asta de problema se semnaleaza magazinului in 24-48 h de la achizitie,daca tu vrei sa montezi produsul peste o luna si atunci constati ca produsul este lovit nu te va lua nimeni in seama,din contra vor considera ca l-ai lovit tu si ca vrei sa iti fie reparat/schimbat in mod nejustificat.De aceea dupa receptionaea produsului desigilati-l si uitati-va atent la el sa nu aiba nici o problema.
Situatia 3: produsul vine sigilat dar nu functioneaza
Pun pariu ca in mintea multor situatia e clara,vanzatorul trebuie sa inlocuiasca produsul,dar nu e chiar asa,in primul rand daca instalarea produsului nu este facuta de o firma specializata,vanzatorul poate oricand sa invoce instalarea/manipularea necorespunzatoare cu sanse mari de castig in instanta.Asadar ai primit masina de spalat sau frigiderul sigilate dar nefunctionale,ei bine legea defineste asta ca si lipsa de conformitate si da ati ghicit in prima faza cumparatorul are dreptul la reparare gratis si doar daca nu se poate repara sau constul reparatiei este prea mare se inlocuieste.
Situatiile desccrise de mine sunt reglementate de: